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Publicado el 15 Junio, 2018 por Marieta Cabrera en Opinión
 
 

Respeto

Por MARIETA CABRERA

Tan diversas son las violaciones de los derechos del consumidor que se cometen a diario en actividades comerciales y de servicios realizadas por entidades del sector estatal, cooperativo, privado y mixto que me atrevo a asegurar que casi nadie escapa a tales atropellos. Las infracciones más comunes suelen estar en el peso de los productos, la adulteración de los precios y las mercancías, la no equivalencia entre calidad y precio, la falta de información y el trato inadecuado al cliente.

Por estos días, la aprobación por el Ministerio del Comercio Interior (Mincin) de la Resolución No. 54 del 2018, referida a las indicaciones para la organización y ejecución de la protección al consumidor en el sistema de comercio interno, ha puesto una vez más el tema sobre la mesa, y pretende que directivos y trabajadores de tiendas, restaurantes, hoteles, cafeterías, talleres de reparación, farmacias… empiecen a sacudirse la pereza en torno al asunto.

Hasta ahora –han reconocido funcionarios del Mincin– cada organismo o entidad, en correspondencia con los preceptos contenidos en la Constitución y en los códigos Civil y Penal, había desarrollado reglamentos propios (que en muchos casos –agrego– han sido letra muerta), pero no existía una norma que unificara la manera de actuar.

De ahí que la mencionada Resolución aúna lo dispuesto en este sentido y, a la vez, allana el camino para la aprobación de la política que paute las estrategias a seguir (cuyo proyecto ya ha sido elaborado) y de la ley de protección al consumidor, una necesidad cuya respuesta se ha dilatado en el tiempo.

Es sabido que una ley por sí sola no podría poner coto a las irregularidades existentes hoy en este tema. Estadísticas del Mincin relacionadas con las quejas de los clientes sobre productos y servicios, así como las insatisfacciones que aparecen en las secciones Cartas, de Granma, y Acuse de Recibo, de Juventud Rebelde, revelan que más allá incluso de problemas materiales, lo que predomina en esas infracciones es la indolencia, la insensibilidad de quienes tienen el deber de brindar un servicio de excelencia, y en no pocos casos la actitud deshonesta del que busca a toda costa abultar su bolsillo socavando el de los demás.

Fomentar la cultura del respeto al consumidor y al pleno ejercicio de sus derechos es otro reto para la sociedad cubana. Para lograrlo, junto a la educación con apego a las normas elementales de civilidad, mucho aportan las disposiciones legales, pero cimentar la confianza en estas requiere sistematicidad, eficacia, control, transparencia.

Digo esto último pensando en esas personas indiferentes ante el maltrato al consumidor –incluso si son ellas mismas las maltratadas–, porque han perdido confianza en las respuestas a las quejas, por su demora e inefectividad.

La Resolución 54 no establece plazos para contestar a las reclamaciones de la población, aunque expresa que serán respondidas con “prontitud y eficacia”. No obstante, sí puntualiza que “las inconformidades con las respuestas recibidas por los consumidores son resueltas por las instancias superiores en un término máximo de 60 días naturales”.

Asimismo, deja claro que los órganos, organismos de la Administración Central del Estado, entidades y personas naturales proveedoras de productos y servicios del comercio, están en la obligación de controlar y hacer cumplir lo dispuesto.

La nueva norma legal, además de servir para restablecer el orden, debe remover las conciencias de quienes están del lado de allá del mostrador a fin de que cumplan con ética y responsabilidad su trabajo, y de quienes nos encontramos del lado de acá para exigir nuestros derechos como consumidores y denunciar de forma adecuada cualquier violación por vías tales como el correo electrónico: consumidor@aguiar.mincin.cu, la sección atención ciudadana en el sitio web www.mincin.gob.cu y los teléfonos 7868 3549 y 7868 3536, o en primer lugar, la administración del lugar donde se cometa la falta.

Que estos y otros canales sean verdaderos cauces para conducir respuestas atinadas y oportunas es esencial para recuperar la credibilidad de los proveedores y la confianza de los consumidores.


Marieta Cabrera

 
Marieta Cabrera