Una práctica que falla frecuentemente en entidades adonde concurren cada día miles de cubanos para adquirir, principalmente, los alimentos

Una técnica que no debe fallar en los procesos de venta, en cualquier lugar del mundo, es la de enfocarse en la necesidad del cliente, persuadido para que compre y salga satisfecho, y a la vez el dueño del negocio cumple el objetivo de vender: esa es la regla. En Cuba hoy no sucede así. ¿A cuántos negocios de trabajadores por cuenta propia (TCP) o mipymes habrá entrado usted en los que prevalece una actitud similar a: “lo tomas o lo dejas; siempre vendrá alguien más a comprar”?

Funciona de esa manera porque tenemos necesidad, traducida en carencias de todo tipo y pobre canasta básica, demorada por las razones conocidas en la llegada de los alimentos esenciales. Son actores económicos que han creído saber bien lo que hacen en materia de ganancia, pero a muchos –no quiero pecar de absoluta– les queda pendiente una “asignatura”: Ética del vendedor. Digo asignatura, pues no todos pasan esa prueba esencial.

Opino lo siguiente: quien va a comprar un kilogramo de arroz, a precios entre 620 y 700 pesos, tiene derecho a saber hasta lo más elemental de ese producto indispensable en las mesas de Cuba. El medio kilogramo de frijoles negros cuesta 950 pesos, igual que las judías, mientras los colorados pueden rebasar los 1 000 pesos. A la hora de pagar esas cifras cualquiera se siente con el derecho a preguntar lo más mínimo, a fin de evaluar si vale la pena comprar.

Diciembre apunta peligroso, porque ya se ve el inicio de una “carrera de precios” que, ¡ojalá!, alguna autoridad pueda frenar. Por eso, cuando algún cliente, potencial comprador, parezca un interrogador, los empleados están en el deber de responder al detalle, por el sudor de un trabajador el que se va en una bolsita de arroz o frijoles o, sencillamente, una libra de azúcar, sin incluir la fluctuación del aceite o la bolsa de leche en polvo. Un “no sé” o un “no lo he probado”, no es ético. Revertir esa situación es responsabilidad del dueño de cada negocio. De lo contrario, no estará en condiciones de satisfacer las necesidades informativas de los interesados.

Prepararse es invertir para ganar

Los especialistas en marketing e investigadores del tema insisten en la importancia de conocer cada producto, algo que no se improvisa, ni se adquiere por el hecho de que un profesional haya renunciado a su especialidad para pasar al sector privado, donde las ofertas salariales son tentadoras. Un buen dependiente debe estar bien preparado, requisito que no se exige hoy, ya que es más importante ser de confianza.

Antes de exponer o comercializar un producto, es condición esencial conocerlo; en ello radica una de las habilidades más importantes para conquistar al potencial cliente, atenderlo mejor.

Asegura el sitio digital Empresa Actual: un dependiente conocedor de sus responsabilidades es una “suerte de tesoro lleno de información detallada sobre las características, especificaciones, beneficios y otras referencias del producto. Los clientes esperan que ese empleado sea su guía para adquirirlo”.

La tecnología supone un importante apoyo, en especial, a la hora de obtener un bien costoso. Las compras del día a día –muchas veces hechas al paso– precisan de información más inmediata. Aquí vale recordar la frase “mercancía que no se anuncia, no se vende”. Aunque en las condiciones actuales de Cuba, signada por las carencias, a veces compramos lo que encontramos, no lo que deseamos.

La generalidad de la población manifiesta preferencia por el arroz brasileño, por considera que está entre los mejores. Por ello, la pregunta acerca del origen del producto resulta inevitable; sin embargo, muchos dependientes no pueden responderla, por no conocer el dato. Yo tuve que pasar por el mal rato de ver a una empleada decirle a una abuelita que de nada le resolvía saber de dónde era la bolsita de arroz, pues a ella solo le interesaba vender. Algunas personas presentes en el lugar la requirieron, por considerar su actitud inadecuada. Entonces, no tuvo más alternativa que leer el paquete y decir: “de la India”. No pudo añadir nada más, porque no sabía.

Los expertos reconocen un largo listado de habilidades que deben distinguir a un buen dependiente. Yo, a partir de mi experiencia como ama de casa a quien corresponde hacer las compras, valoro muy importantes las siguientes: comunicación, adaptabilidad, empatía, resiliencia, escucha activa, manejo de conflictos, paciencia e iniciativa.

Todas estas bastarían para servir de soporte al éxito de cualquier vendedor. Si comunica bien, lo primero es no andar permanentemente con el celular en las manos, con la finalidad de facilitar un educado recibimiento al cliente; es decir, una buena acogida. La bienvenida, por lo general está ausente, salvo honrosas excepciones. Es preciso adaptarse a todo tipo de futuros compradores, ya que hay tantas maneras de actuar, como clientes pasan por el mostrador. Para asumirlo de forma adecuada hay que ser empáticos y estar en condiciones de poder ayudar en la solución del conflicto del cliente.

Tomar la iniciativa es muy importante; si aquello que una persona quiere comprar se agotó, es menester sugerirle un producto similar para lo cual es imprescindible la ética. Clave resulta también la resiliencia, porque si después de tanto esfuerzo no logra vender, no pasa nada; las personas están necesitadas, no obligadas a comprar. Es su dinero y lo invierten de la manera más factible. Tales elementos deben ser máxima para que los dueños de negocios y los trabajadores estén en sintonía con sus potenciales clientes, de modo que se sientan bien atendidos.